Подача информации удобна, доступна. На все вопросы получены исчерпывающие ответы. Отношение очень до.. ...»
Светлана Назарова
Все очень понравилось. Организация на высшем уровне... ...»
Вербовская Надежда
Уже есть некоторые сдвиги в питон программировании... ...»
Александр
Курс действительно великолепный. Я бы расширила и углубила его еще на столько же часов. Занятия бы с.. ...»
Жанна

Управление сервисом

Управление сервисом
531 бел. руб.
Метка#: 22SM6YZELF
Статус курса: Ведется набор
  • ЗаказатьOpen or Close
    Пожалуйста, укажите полное имя (Ф.И.О.), свой номер телефона, e-mail чтобы мы могли записать Вас на выбранный курс.
    *Фамилия, Имя, Отчество
    *Номер телефона
    *E-mail
    Почтовый адрес и комментарий к заявке
    *Введите код
    captchacaptchacaptchacaptcha

По окончании курса Вы будете уметь:

  • Выполнять функции администратора в сфере услуг, планировать и ставить задачи систематического контроля процессов и результата в зависимости от ситуации.
  • Эффективно общаться с клиентом при личной встрече и по телефону, правильно вести себя в условиях конфликта, знать техники работы с претензиями и жалобами.
  • Принимать оперативные решения, повышающие эффективность и качество обслуживания клиентов.
  • Проводить экспертизу запросов, жалоб и правомерность претензий клиентов. Успешно разрешать конфликты с трудными клиентами.
  • Устанавливать контакт и доверительные отношения с клиентами для долгосрочного сотрудничества. Проводить успешные продажи услуг.
  • Разрабатывать корпоративные стандарты качества обслуживания клиентов и предоставления услуг.
Специалисты, обладающие этими знаниями и навыками, в настоящее время крайне востребованы. Большинство выпускников наших курсов делают успешную карьеру и пользуются уважением работодателей.

Продолжительность курса - 32 ак. ч.

Программа курса:

для печати
  Тема Ак. часов  
   
  Модуль 1.Должностные обязанности администратора
  • Функции Администратора в сфере услуг.
  • Личностные и профессиональные качества администратора. Самомотивация в работе администратора.
  • Закон о защите прав потребителей.
  • Стандарты работы с клиентами в сфере услуг. Основные принципы.
  • Прием посетителей. Правила этикета.
4  
  Модуль 2.Организация документооборота
  • Прием, обработка и распределение входящей и внутренней информации.
  • Правила регистрации входящих документов.
  • Подготовка служебных записок.
  • Современное деловое письмо. Правила оформления и образцы писем.
  • Первичные бухгалтерские документы.
  • Оформление договоров.
  • Регистрация входящих звонков. Телефонные стандарты компании: прием звонков, переадресация, удерживание линии, прощание и др.
4  
  Модуль 3.Планирование и контроль
  • Постановка задач. Критерии эффективной цели - SMART.
  • Трансформация цели в задачи - «Дерево целей».
  • Матрица приоритетов.
  • Контроль.
  • Организация работы офисного персонала.
  • Практикум.
4  
  Модуль 4.Психология общения
  • Установление контакта.
    • Формирование первого впечатления. Правила приветствия, важность первого впечатления для формирования имиджа компании.
    • Что такое невербальное общение?
    • Создание позитивного впечатления и установление доверительных отношений.
  • Практикум.
  • Выявление потребностей клиента.
    • Управление общением с помощью вопросов: как правильно готовить и задавать вопросы.
    • Получение и анализ информации.
  • Практикум.
4  
  Модуль 5.Информирование клиентов по предоставляемым услугам по телефону и при личной встрече
  • Особенности общения с клиентами по телефону.
  • Работа с голосом и интонациями при телефонном общении, голосовая подстройка к собеседнику.
  • Правила информирования клиентов при личной встрече об услугах.
  • Практикум.
4  
  Модуль 6.Проведение презентации
  • Правила проведения презентаций.
  • Структура презентации.
4  
  Модуль 7.Управление конфликтом
  • Что такое конфликт?
  • Структура конфликта.
  • Типы конфликтов.
  • Причины конфликтов.
  • Стадии развития конфликта.
  • Стратегии поведения в конфликтах.
4  
  Модуль 8.Работа с жалобами, рекламациями, претензиями
  • Что нас выводит из равновесия?
  • Работа с различными типами жалоб: возражения, рекламации, эмоциональные всплески.
  • Практикум.
  • Отношение к недовольным клиентам.
  • Что и как лучше говорить?
  • Технология нейтрализации отрицательных эмоций у клиента.
  • Противостояние чужому влиянию: техники психологической защиты.
  • Управление собственным эмоциональным состоянием.
  • Итоговая зачетная работа по курсу.
4  
  Аудиторная нагрузка в классе с преподавателем 32  
  По окончании обучения на курсе проводится итоговая аттестация. Аттестация проводится в виде теста на последнем занятии или на основании оценок практических работ, выполняемых во время обучения на курсе.    

Дорогие слушатели, сервис организации обучения "EDUCATOR" и учебный центр "СПЕЦИАЛИСТ" при МГТУ им. Н.Э. Баумана г.Москва, подготовили для вас данный курс в режиме онлайн. Обучение построено посредством вебинаров, что дает возможность освоить данную дисциплину слушателю из любой точки Республики Беларусь или Мира. Для комфортного обучения понадобится только средство коммуникации (компьютер, ноутбук, планшет или смартфон) и доступ к интернету.

 

Преподователь:

Предварительная подготовка

 

Рекомендуемая подготовка (необязательная): Успешное окончание курса Microsoft Excel 2016/2013. Уровень 1. Работа с Excel 2016/2013 или эквивалентная подготовка.

Расписание занятий:

Дорогие слушатели, мы составили гибкое расписание занятий для вас. Для комфортного освоения материала обучение проходит в:

  • Утренних группах (10.00-13.00);
  • Утро-день (10.00-17.10);
  • Дневных (14.00-17.10);
  • Вечерних группах (18.30-21.30);
  • Группах выходного дня.

Время проведения онлайн обучения - "Московское" (для жителей Республики Беларусь оно совпадает с местным). Это позволит вам выбрать наиболее удобное для вас время и темп обучения.

Для уточнения расписания курса воспользуйтесь "интерактивным расписанием", свяжитесь с методистам по телефонам,через форму онлайн консультанта или укажите в форме заявке курса.

Повышение квалификации

Вы решили расти как специалист? Повысить свою квалификацию? Мы подготовили вам комплексные программы повышения квалификации (см. здесь) по различным направлениям (специализациям) IT сферы. Программа повышения квалификации включает в себя все необходимые материалы для полного объема знаний согласно заявленной специализации.

Желаем вам успехов в освоении выбранных программ!

Написать отзыв

Ваше имя:

Ваш отзыв:

Примечание: HTML разметка не поддерживается! Используйте обычный текст.

Оценка: Плохо           Хорошо

Введите код, указанный на картинке:


Educator | Сервис организации дистанционного обучения ©2013.
TopEnergy.by - создание сайта | продвижение сайта
Занятия транслируются из Учебного Центра "Специалист" при МГТУ имени Н.Э. Баумана
 

Заказать
Пожалуйста, укажите полное имя (Ф.И.О.), свой номер телефона, e-mail чтобы мы могли записать Вас на выбранный курс.

*Фамилия, Имя, Отчество
*Номер телефона
*E-mail
Почтовый адрес и комментарий к заявке
*Введите код
captchacaptchacaptchacaptcha