Подача информации удобна, доступна. На все вопросы получены исчерпывающие ответы. Отношение очень до.. ...»
Светлана Назарова
Все очень понравилось. Организация на высшем уровне... ...»
Вербовская Надежда
Уже есть некоторые сдвиги в питон программировании... ...»
Александр
Курс действительно великолепный. Я бы расширила и углубила его еще на столько же часов. Занятия бы с.. ...»
Жанна

Работа с жалобами и трудными клиентами

Работа с жалобами и трудными клиентами
354 бел. руб.
Метка#: HEHU3DXBBB
Статус курса: Ведется набор
  • ЗаказатьOpen or Close
    Пожалуйста, укажите полное имя (Ф.И.О.), свой номер телефона, e-mail чтобы мы могли записать Вас на выбранный курс.
    *Фамилия, Имя, Отчество
    *Номер телефона
    *E-mail
    Почтовый адрес и комментарий к заявке
    *Введите код
    captchacaptchacaptchacaptcha

Успешно окончив курс, Вы узнаете как работать с каждым типом жалоб (возражение, эмоциональный всплеск, рекламация) и использовать их в интересах развития компании. Вы научитесь профессионально решать возникающие проблемы, создавать психологическую неуязвимость и общаться с трудными клиентами. Вы будете уметь грамотно использовать информацию для предотвращения будущих жалоб и совершенствования стандартов деятельности компании.

Программа курса построена таким образом, что каждый новый модуль (теоретический блок информации) сопровождается практикумом, позволяющим слушателям лучше усвоить новый материал и получить навыки его применения в своей деятельности. Детальный групповой анализ полученных решений при активной фасилитации со стороны преподавателя позволяет слушателям выявить допущенные ошибки и избежать их в будущем.

На итоговом занятии слушатели имеют возможность выбрать реальный кейс, максимально отражающий специфику его делового/личного общения, либо по согласованию с преподавателем предоставить собственный

Данный курс представляет собой оптимальное сочетание наиболее эффективных методов работы:

  • мини-лекции,
  • групповая работа,
  • индивидуальные упражнения,
  • видеозапись и видеоанализ,
  • метафорические игры,
  • анализ ситуаций участников

Компетенции, которые Вы приобретете в процессе обучения:

  • Предупреждение проблемных ситуаций, прогнозирование конфликтов
  • Способность работать с проблемной ситуацией с учетом эффективного использования ресурсов организации
  • Контроль эмоциональных состояний, стрессоустойчивость
  • Умение снижать уровень негативных эмоций респондента в ситуации конфликта
  • Клиентоориентированная коммуникация
  • Навык взаимодействия в условиях конфликта
  • Управление конфликтом и формализация претензий

Курс предназначен для:

  • менеджеров по продажам, по работе с клиентами, по работе с рекламациями, которые постоянно сталкиваются с жалобами и претензиями в своей профессиональной деятельности;
  • для тех сотрудников гостиниц, банков, розничных сетей, авиакомпаний, медицинских центров, развлекательных центров, ресторанов, салонов красоты и других компаний, которым важен высокий уровень культуры обслуживания.

По окончании курса Вы будете уметь:

  • Самостоятельно и  успешно работать с жалобами, возражениями, рекламациями клиентов.
  •  Грамотно использовать навыки применения методов и приемов, необходимых при общении с недовольными клиентами.
  • Убеждать и правильно аргументировать.
  • Рационально и целесообразно использовать различные ситуации жалоб и рекламаций для повышения лояльности клиента.
Специалисты, обладающие этими знаниями и навыками, в настоящее время крайне востребованы. Большинство выпускников наших курсов делают успешную карьеру и пользуются уважением работодателей.

Продолжительность курса - 16 ак. ч.

Программа курса:

для печати
  Тема Ак. часов  
   
  Модуль 1.Качественный сервис.Основы клиентского обслуживания
  • Как заработать деньги на обслуживании клиентов?
  • Качественный сервис, как эффективная бизнес-стратегия и конкурентное преимущество.
  • Матрица сервиса: прописные истины.
  • Сервис и продажи – брак по расчету.
  • Жалобы и претензии, как возможность повысить лояльность клиентов.
  • Высокие технологии, высокие отношения.
  • 10 причин улучшения сервиса.
  • Как рассчитать прибыль от сервиса?
3  
  Модуль 2.Кто такой «трудный клиент»
  • «Трудный клиент» - значит придется потрудиться.
  • «Трудный клиент» – конфликтный клиент.
  • Почему клиент играет свою роль?
  • Когда клиент говорит «нет». Что стоит за отказом клиента?
  • Как мы создаем «трудных» клиентов: лень, страх, нежелание слушать, жадность, вспыльчивость, неорганизованная работа и др
  • Темперамент «трудного клиента»: холерик, сангвиник, флегматик, меланхолик. Как работать с «трудным» клиентом в зависимости от его темперамента.
  • Психотипы «трудных» клиентов. Их струны, которые «играют». Правила взаимодействия с каждым типом.
  • Классификация «трудных» клиентов по образам. Алгоритм работы с клиентом в зависимости от образа
  • Практикум «Идентификация». Метафорическая игра «Кто ты?»
3  
  Модуль 3.Правила работы с «трудными клиентами»
  • Алгоритм работы с возражениями
  • Клиент возражает – значит он заинтересован
  • Правила подстройки и ведения
  • Техники снятия эмоционального напряжения
  • Техники активного слушания в работе с претензиями и возражениями
  • Метафорическая игра «Битва самураев»
4  
  Модуль 4.Приемы и техники для работыс трудными клиентами
  • Техника «Трансформация возражения в уточнения»
  • Прием «Да, и еще…»
  • Прием «Думают – думал – понял»
  • Прием «Метафора», или «Против лома нет приема»
  • Прием «Сравнение с…»
  • Техника «Использование переходных фраз»
  • Прием «Предположим, что…»
  • Техника комплимента
  • Техника «Перегруз – замешательство – выход»
  • Прием «Эхо»
  • Приемы психологического самбо: «Уточнение», «Многократный повтор», «Я подумаю»… и другие
4  
  Модуль 5.Работа с жалобами и претензиями после решения проблемы
  • Как использовать информацию по жалобам разработки стандартов сервиса, проведения обучения
  • Сбор статистики по жалобам и ее анализ.
  • Мероприятия для профилактики жалоб.
2  
  Аудиторная нагрузка в классе с преподавателем 16  
  По окончании обучения на курсе проводится итоговая аттестация. Аттестация проводится в виде теста на последнем занятии или на основании оценок практических работ, выполняемых во время обучения на курсе.    

Дорогие слушатели, сервис организации обучения "EDUCATOR" и учебный центр "СПЕЦИАЛИСТ" при МГТУ им. Н.Э. Баумана г.Москва, подготовили для вас данный курс в режиме онлайн. Обучение построено посредством вебинаров, что дает возможность освоить данную дисциплину слушателю из любой точки Республики Беларусь или Мира. Для комфортного обучения понадобится только средство коммуникации (компьютер, ноутбук, планшет или смартфон) и доступ к интернету.

 

Преподователь: Казакова Светлана Васильевна

Предварительная подготовка

Расписание занятий:

Дорогие слушатели, мы составили гибкое расписание занятий для вас. Для комфортного освоения материала обучение проходит в:

  • Утренних группах (10.00-13.00);
  • Утро-день (10.00-17.10);
  • Дневных (14.00-17.10);
  • Вечерних группах (18.30-21.30);
  • Группах выходного дня.

Время проведения онлайн обучения - "Московское" (для жителей Республики Беларусь оно совпадает с местным). Это позволит вам выбрать наиболее удобное для вас время и темп обучения.

Для уточнения расписания курса воспользуйтесь "интерактивным расписанием", свяжитесь с методистам по телефонам,через форму онлайн консультанта или укажите в форме заявке курса.

Повышение квалификации

Вы решили расти как специалист? Повысить свою квалификацию? Мы подготовили вам комплексные программы повышения квалификации (см. здесь) по различным направлениям (специализациям) IT сферы. Программа повышения квалификации включает в себя все необходимые материалы для полного объема знаний согласно заявленной специализации.

Желаем вам успехов в освоении выбранных программ!

Написать отзыв

Ваше имя:

Ваш отзыв:

Примечание: HTML разметка не поддерживается! Используйте обычный текст.

Оценка: Плохо           Хорошо

Введите код, указанный на картинке:


Educator | Сервис организации дистанционного обучения ©2013.
Vg-group.pro - создание сайта | продвижение сайта
Занятия транслируются из Учебного Центра "Специалист" при МГТУ имени Н.Э. Баумана
 

Заказать
Пожалуйста, укажите полное имя (Ф.И.О.), свой номер телефона, e-mail чтобы мы могли записать Вас на выбранный курс.

*Фамилия, Имя, Отчество
*Номер телефона
*E-mail
Почтовый адрес и комментарий к заявке
*Введите код
captchacaptchacaptchacaptcha